Kas ir “labs serviss” veselības aprūpē?

Visu marta mēnesi norisēja kampaņa "Uzslavē labu servisu!". Tā Latvijā notika astoto gadu, starp 166 uzņēmumiem ar teju 2000 apkalpošanas vietām bija arī deviņi no veselības nozares (privātas klīnikas, BKUS, RSU un NVD e-pakalpojumi). Nav daudz. Kā novērtēt labu servisu medicīnā?

Mārketinga eksperti teic: ir trīs "vaļi". Drošība, proti, viegli saprotama loģistika - pacientam ir skaidra ārstniecības posmu secība, pie kāda speciālista būs jādodas un kāpēc. Drošību rada arī saprotama norēķinu kārtība un saruna ar ārstu, kad slimnieks nejūtas pazudis tulkojumā, kad nedominē medicīnas terminoloģija un pavirša augstprātība: ai, kā to var nesaprast! Otrais "valis" ir laipnība - viss sākas ar zvanu uz veselības iestādi, ārsta/iestādes "iegūglēšanu", sasveicināšanos ar medicīnas iestādes garderobisti vai administratori, ar uzgaidāmo telpu, kurā pietiek krēslu visiem pacientiem, ārstniecības personālu, kas ir ieskatījies spogulī, un, protams, arī ārsta attieksmi - vizītes laikā nerunā pa tālruni, kārtojot blakus darbus. Trešais "valis" ir komforts. Gan fiziskas ērtības - auto stāvvieta, ēdiens slimnīcas nodaļā, caurvējš, kas nepūš palātā, gan emocionāls komforts - ārsts, pat ja viņam ir "zelta rokas", rēķinās ar pacienta laiku, neveido tirgu aiz kabineta durvīm, bet, ja kavē - neaizmirst atvainoties.

Labas pacientu apkalpošanas jautājumi allaž raisījuši diskusijas. Spožākais operētājs ne vienmēr ir labākais mierinātājs - bieži saka ārsti. Tiesa. Turklāt ir ķecerīgi runāt par labu servisu laikā, kad veselības aprūpe kampj pēc skābekļa (lasi - finansējuma). Arī tiesa. Tomēr... Pirms 13 gadiem intervijā Doctus prof. Jūlijs Anšelevičs teica, ka topošajiem ārstiem grib iemācīt divas galvenās lietas. Profesionalitāti un vienlaikus to, ka bez slimnieka izmeklēšanas un ārstēšanas ir kas cits ļoti svarīgs, proti, attieksme. "Jāiedomājas, kā jūs rīkotos, ja slimnieks būtu jūsu radinieks. Esi cilvēks!" Jā, laba servisa formula ir tik vienkārša - esi cilvēks!

 

Uz augšu ↑