PORTĀLS ĀRSTIEM UN FARMACEITIEM
Šī vietne ir paredzēta veselības aprūpes speciālistiem

Kā izdzīvot konfliktā ar pacientu?

D. Ričika, O. Libermanis
Kā izdzīvot konfliktā ar pacientu?
Foto: Shutterstock
“Ja slimnieks tev nav svarīgāks par visu, tev medicīnā nav ko darīt, — tā man mācīja strādāt docents Ņikitins,” kādā no intervijām saka Dr. OLAFS LIBERMANIS. Latvijā daudzi viņu pazīst kā vienu no mikroķirurģijas aizsācējiem, kurš izveidojis Brūču klīniku, bet kolēģu neviennozīmīgu nostāju izpelnījies ar to, ka iesaistījies to pacientu aizstāvībā, kas vēlas saņemt kompensāciju no Ārstniecības riska fonda.

10 izdzīvošanas principi konfliktā ar pacientu

  1. Neļauj uzbriest konfliktam
  2. Pārtrauc sabojātas attiecības
  3. Neaizskar cilvēkus personiski
  4. Nemelo un nepārraksti papīrus
  5. Analizē savu kļūdu
  6. Uzvedies korekti
  7. Neizlokies un nebēdz, īpaši, ja lieta kļūst publiska
  8. Turi sitienu
  9. Sadarbojies ar iestādēm un prasītāja juristu
  10. Nedari nekrietnības, neatriebies

 

Ārsts nenoliedz, ka saskatīja biznesa nišu un izveidoja Riska fonda konsultācijas (2014.—2021. gads: 46 aktīvas un vēsturiskas tiesvedības). Taču, skatot ar veselības aprūpi saistītos negadījumus, nevajadzētu domāt, ka pieteicēji ir tikai ļaudis, kas tīko pēc vieglas naudas, vairākumā lietu nopietni cietuši vai dzīvību zaudējuši reāli cilvēki, un šis apstāklis paģērē cita mēroga un kvalitātes pasākumus strīda gadījumu izvērtēšanā. [1]

Sarunu ierosina dakteris Libermanis, nevis lai celtu vētru ūdens glāzē (kaut viņam ir skarbs skats, kā ar medicīnas aprūpi saistītas lietas tiek izskatītas Latvijā), bet lai dalītos pieredzē ar kolēģiem, kuriem noticis konflikts ar pacientu. Kā izdzīvot konfliktā?

Veselības aprūpe un kļūdīšanās risks

Veselības aprūpe saistīta ar augstu potenciālo kļūdu risku.

Pasaules Veselības organizācijas apkopotā informācija vēsta, ka izskaitļotais risks mirt aviokatastrofā ir viens no 3 000 000, medicīnas negadījumā — viens no 300. Vienam no desmit pacientiem kaitējums tiek nodarīts stacionārās veselības aprūpes laikā, puse no šiem negadījumiem ir novēršami.

Vairāk nekā četriem pacientiem no desmit tiek nodarīts kaitējums ambulatorajā aprūpē (nepareizi noteikta diagnoze, kļūdaini izrakstīta recepte, nepareizi lietoti medikamenti utt.). Autopsiju pētījumi liecina, ka pacienta nāvi 10 % gadījumu veicinājusi diagnostikas kļūda. [2]

Kopš 2013. gada Latvijā darbojas tiesiskais mehānisms: ja ārstniecības procesā nodarīts kaitējums, pacients var vērsties Ārstniecības riska fondā, lai saņemtu atlīdzību, ja sūdzība tiks izvērtēta kā pamatota.

Ideālā un reālā pasaule

Britu psihologs, Mančestras universitātes profesors Džeims Rīzons, kurš pētījis drošuma aspektus aviācijā un veselības aprūpē, norāda: pasākumi, kas vērsti uz sliktajām beigām, uz pārmetumu izteikšanu vainīgajam, sodīšanu, disciplinārlietas ierosināšanu, pārkvalifikāciju, ir novecojusi pieeja, tai ir maza koriģējoša vērtība, jo reti kad ārstniecības persona darbojas vienatnē, tā ir noteikta vide, mehānisms, kurā iesaistīts indivīds. [3] Līdzīgu domu pauž kognitīvās zinātnes pētnieks profesors Dons Normens: standarta risinājums ir sodīt indivīdu, bet tā nevar atrisināt problēmu. [4] Labā prakse ir nevis nomainīt cilvēkus sistēmā, bet novērst sistēmiskos trūkumus un skatīties, kā pārvaldīt cilvēciskos faktorus (piemēram, sistēmā iestrādāt dubultu kontroli, jo nogurusi māsa var sajaukt zāļu devas).

Negadījumi lielākoties nenotiek tāpēc, ka ārsts vai māsa būtu slikts speciālists. Cilvēks nav robots un kļūdīšanās ir neizbēgama. Var parādīties blakus kairinātāji, cilvēks var novērsties no pamatdarbības. Mūsu smadzenēm patīk izspēlēt dažādus trikus, situāciju uztverot neatbilstīgi realitātei, piemēram, zāles ar līdzīgiem nosaukumiem, pacienti ar līdzīgiem uzvārdiem, komati un nulles ciparos utt. [5]

Slimnīcās ievieš anonīmas kļūdu ziņošanas sistēmas, domā, kā sistēmiski samazināt kļūdu skaitu, ko var izraisīt cilvēks, taču... “Ir ideālā pasaule, par kuru raksta publikācijās, un reālā, kurā par kļūdām neziņo. Jānotiek katastrofai, lai ziņotu. Esmu piedalījies operācijās ārzemēs, un arī tur esmu redzējis, ka operācijas laikā kolēģis kļūdās, izlabo kļūdu, bet neziņo. Tāda ir cilvēka daba. Publikācijas raksta par tūlītēju reaģēšanu, par response teams, kas ierodas dažas minūtes pēc negadījuma, sāk to izmeklēt — tas nozīmē, ka šiem speciālistiem jāatrodas slimnīcā, jābūt kabinetam, algai, autostāvvietai. Un tas nozīmē arī to, ka tas paņems līdzekļus no limitētā budžeta un darbā nevarēs pieņemt otru māsu. Tāpēc uz ideālo pasauli skatos skeptiski,” spriež Dr. Libermanis. “Mūsdienās cilvēki grib dzīvot bez sāpēm, bez slimībām, pieaug pacientu skaits, ir vairāk diagnožu, vairāk ārstēšanas iespēju. Sabiedrība patērē vairāk labas medicīnas, bet speciālistu skaits, kas gatavi strādāt ar smagām patoloģijām, nav liels. Sistēma strādā uz lieliem apgriezieniem.

Kļūdu izskatīšanas sistēma, kas nāk no kodolrūpniecības, no naftas un aviācijas industrijas, ir laba, taču būsim reāli — katrai tantei, kas dzīvo daudzdzīvokļu namā, nepieder benzīntanks, viņa iet pie ģimenes ārsta. Tāpēc dzīvē standarti netiek ievēroti.”

Toties kļūdu analizēšanas kultūra (atklāta izrunāšana vai gluži pretēji — kļūdu slēpšana, vainošana) lielā mērā atkarīga no vadītājiem: “Ja boss skrien no vienas darbavietas uz otru, viņš nesēdēs un neanalizēs, ko izdarījuši kolēģi. Medicīnā mūsdienās vairs nav vertikālas hierarhijas (kā bija padomju laikos), tagad jebkurš speciālists ir maziņš ķeizariņš. Vadītājam jau nav nemaz tik daudz to sviru, labi, viņš var iegūt sev mazliet labākus apstākļus, bet viņam tik un tā jāturpina “kopdzīve” ar kolēģiem. Manuprāt, mūsdienu medicīnā pietrūkst aristokrātu, kas veido kultūru. Šodien priekšplānā ir dinamiska komanda, bet cena par to — kultūras neesība. Kultūra nenāk no augšas, kultūru veido personāls. Jautājums: kāds ir personāls? Un tad var būt arī tā, ka prevalē melu kultūra, kļūdu norakstīšana.”

Dr. Libermanis atzīst: nav universālas receptes, kā mazināt kļūdīšanās risku, taču savu pieeju noskatījis no prof. Kristapa Keggi. “Profesors Keggi ir super indivīds! Viņš ieguvis milzu rūdījumu Vjetnamas karā, kur dzīvība bija spļāviena vērta un kur strādāt vajadzēja neiedomājamos stresa apstākļos. Taču profesoru pieskata komanda, kas noņem visu birokrātisko un tehnisko slodzi, lai viņš varētu darboties šauri profesionāli (gūža un celis). Arī mana pieeja ir neapkalpot lielas cilvēku masas, bet iedziļināties konkrētā pacienta problēmā. Protams, tas nestrādā uzņemšanas nodaļā.”

Medicīnisks negadījums un...?

Modelēsim situāciju: jauns ārsts, tikko ienācis sistēmā, vai ārsts, kuram paveicies un nav bijusi satikšanās ar Veselības inspekciju, taču ārstniecības procesā pacientam tiek nodarīts kaitējums, pacients vai viņa tuvinieki uzraksta sūdzību. Kas notiks tālāk?

“Tas virziens ir vairāk ārstiem par labu. Jūsu lieta nonāk Veselības inspekcijā, jūs izsauc un liek uzrakstīt paskaidrojumu,” pieredzē dalās Dr. Libermanis. “Lasot daudzos paskaidrojums mūsu pārstāvēto pacientu lietās, nerodas iespaids, ka inspekcija mēģina jūs pratināt vai intervēt, kā to redzam zinātnisko publikāciju ieteikumos (uzdot daudzus “kāpēc” un nonākt līdz lietas būtībai). Jums iedod veidlapu, kur uzrakstīsit paskaidrojumus, un viss: ejiet mājās. Uz mūsu materiālu un mūsu materiālu atvasinājumu (tiesvedībās iegūto materiālu) pamata redzam kopainu. Redzam, cik dažādi var interpretēt negadījumus. Esmu sastapies ar burtiskiem meliem, piemēram, par pacienti, kas zaudēja dzemdi: viņas lietā bija rakstīts, ka Staphylococus aureus nav patogēns mikrobs, jo sastopams uz cilvēka ādas. Ikvienā mikrobioloģijas grāmatā izlasīsit, ka S. aureus dzīvo uz ādas, bet ir patogēns. Ir arī tiesu medicīniskās ekspertīzes, kurās uzburta aina, kas uzmanību no būtiskiem jautājumiem novērš uz otršķirīgiem, proti, tiek atrasts, ka nav ievēroti kādi nosacījumi, atrasti vainīgie, kas nav ārstniecības iestāde, un šis minimāli sagrozīto atbilžu kopums tiesnesim nespeciālistam ļauj izdarīt secinājumu, ka pārkāpums nav noticis.

Standarti, kas ir un kas nav medicīniska kļūda, ir pazemināti. Šobrīd ķirurga radīts nejaušs ievainojums operācijas laikā vairs netiek uzskatīts par atlīdzināmu gadījumu, tā ir iespējami paredzama komplikācija.”

Kāpēc tā? “Iedomājos, ka esmu šo ekspertu amatā. Pieņemsim, ir tāds Libermanis, viņa pārstāvētajā lietā 2016. gadā esam izmaksājuši 142 tūkstošus eiro par džentlmeni, kurš ārstu kļūdas dēļ kļuva paralizēts. Un tad 2017. gada pavasarī jāizmaksā kompensācija par divām meitenēm, kurām operāciju laikā tika ievainots urīnpūslis, jāizmaksā nauda par meiteni, kas nepareizas pēcoperācijas pārvaldības dēļ ir zaudējusi nieri, jāsamaksā par džentlmeni, kas nomiris ar galvas smadzeņu audzēju nepareizi noteiktas diagnozes dēļ, par džentlmeni, kas nomiris bronhoskopijas procedūras laikā, par meiteni, kas zaudēja dzemdi sakarā ar nepārvaldītu infekciju dzemdību laikā. Tas ir pusmiljons eiro. Un ko viņiem iesākt? Tiešām maksāt vai meklēt veidu, kā nemaksāt? Mēs jau neesam vienīgie, kas iesniedz lietas, pieteikumu skaitam bija sniega bumbas efekts. Taču mans uzskats: ja tiek deformētas pamatnostādnes kādam par labu, tas nozīmē, ka būs atvilnis.”

Par savu iesaistīšanos pacientu tiesību aizstāvībā viņš atzīstas, ka bijis naivi iluzors: “Biju redzējis amerikāņu filmas, tiesnešu risinājumi likās gudri, interesanti. Mani interesē tiesvedība, es draudzējos ar juristiem. Vienmēr esmu nodarbojies ar cīņas sportiem, un tiesvedība, manuprāt, ir maksimālā pieļaujamā agresija civilizētā sabiedrībā.”

Neļauj uzbriest konfliktam

Viena no Dr. Libermaņa atziņām, skatot daudzās pacientu lietas: konflikts nereti uzbriest no šķietami sīkas problēmas. Viņš min piemēru: “Pacientei ginekoloģiskas operācijas laikā nejauši tika savainots urīnpūslis. Viņa pāris dienu nogulēja intensīvās terapijas nodaļā, tika veikta vēl viena operācija, ievainojums izlabots.

Paciente vērsās pie slimnīcas vadības ar lūgumu atdot naudu — aptuveni 190 eiro. Viņai tas tika liegts, bet ieteikts vērsties Ārstniecības riska fondā. Tagad šo lietu skata Augstākā tiesa, ir pagājuši pieci gadi. Tā no smilšu graudiņa iegūstam lavīnu.

Slimnieks ir sarūgtināts par rētu, par to, ka jāveic atkārtota operācija, par slimnīcas vadības attieksmi, par Veselības inspekcijas atzinumu, ka neizmaksās kompensācijas, par Veselības ministrijas lēmumu atstāt šo lēmumu spēkā, par pirmās instances un par apgabaltiesas lēmumu.”

Viņa praksē ir arī vairāki gadījumi, kad pacienti bijuši nepamierināti ar ārsta vai Brūču klīnikas darbu, un vienmēr tiek meklēts finansiāls kompromiss, lai šos gadījumus nepalaistu līdz tiesai. “Ir kolēģi, kas momentā atdod naudu, ja pacients izvirza pretenzijas, iedod transportu, nokārto nepieciešamos izmeklējumus. Maksimāli sadarbojas. Pacients ir slims cilvēks, viņam parādās refleksi, kas ir ievainotam dzīvniekam, viņam ir fokusēta uzmanība. Ja runājat mierīgi, pacients nomierinās. Ja esat uzvilkts, cilvēks kļūst agresīvs. Mans ieteikums: reaģēt ātri, momentā un iet uz izlīgumu,” — tā Dr. Libermanis.

Pilnu raksta versiju lasiet Doctus 2021. gada septembra numurā