PORTĀLS ĀRSTIEM UN FARMACEITIEM
Šī vietne ir paredzēta veselības aprūpes speciālistiem

Cik pacientu vēl rindā? Vizītes menedžments

E. Eveliete, S. Krauja, E. Jonāne
Cik pacientu vēl rindā? Vizītes menedžments
Dažiem kolēģiem aiz durvīm allaž garas rindas, dažiem – viss rit kā pa diedziņu. Tie, kam rindas, nosmaida, ka pie labiem ārstiem vienmēr būs rinda, turklāt – pulkstenī skatīties vizītes laikā nav pieklājīgi. Bet vai ir pieklājīgi likt pacientam gaidīt?

Kā organizēt vizīti, lai izbēgtu no haosa aiz kabineta durvīm, bet negarajās konsultācijas minūtēs iegūtu būtisko informāciju, lai vienlaikus pacients justos uzklausīts un aprūpēts? Lūk, kolēģu atziņas iz’ dzīves un psiholoģes profesionāls skatījums, kas ir lielākie laika zagļi un kā ar tiem tikt galā.

Arī tad, kad jautā mērķtiecīgi, pie patiesības reizēm var nonākt tikai pusstundā

Daktere I. Strautiņa atzīst, ka vizītes cenšas sakārtot tā, lai pacientam nav ilgi jāgaida, jo tas rosina mierīgu darba vidi - nav stresa ne ārstam, ne pacientam. Viņa novērojusi, ka pacienti kļuvuši disciplinētāki, pie durvīm nenotiek apspriedes par slimībām un citiem jautājumiem. Viņa nebaidās arī pacientus "audzināt" - atgādina, ka jāciena savs un ārsta laiks.

INESE STRAUTIŅA, endokrinoloģe, “Veselības centrs 4” INESE STRAUTIŅA, endokrinoloģe, “Veselības centrs 4”
INESE STRAUTIŅA, endokrinoloģe, “Veselības centrs 4”

Situācija valstī ir tāda, ka pacienti nevar atļauties slimot. Es viņus saprotu. Cilvēkiem grūti izrauties no darba pienākumiem un atlicināt laiku ārsta apmeklējumam. Kad beidzot priekšniekam tomēr palūgta brīva stunda, nevaru likt viņam gaidīt aiz durvīm. Pacientus, kas atnāk, iepriekš nepierakstījušies, atstāju uz brīdi, kad esmu brīva un laikā atnākušie pacienti aprūpēti.

Uzskatu, ka vizītes laikā nav pieklājīgi skatīties pulkstenī, tomēr gadījumi ir dažādi. Neļauju cilvēkam izstāstīt visu dzīves gājumu un vēl par problēmām ar kaimiņiem - dažam gan šis stāsts ir būtiskākais! Protams, šādā veidā varu uzzināt, kāpēc pacientam ir tāda vai citāda endokrinoloģiska problēma, bet cilvēkam, iespējams, vairāk nepieciešams psihoterapeits. Manā praksē bijuši gadījumi, kad esmu teikusi: atvainojiet, jūsu vizītes laiks ir beidzies.

Protams, lai vizīte neieilgtu, man ir mērķtiecīgu jautājumu algoritms. Ir bijuši kuriozi gadījumi, kad pacientam vaicāju: kādas sūdzības? - bet atbilde: sūdzību nav. Kāpēc nācāt? Ģimenes ārsts sūtīja! Kāpēc sūtīja? Nezinu. Uzdodot jautājumus, pamazītēm tieku līdz patiesībai, kas īsti noticis, jo bez iemesla ģimenes ārsts pie speciālista nesūta. Tiesa, reizēm arī ar mērķtiecīgiem jautājumiem paiet krietns laika sprīdis, līdz tieku pie atbildes. Pacientam, kam stipri paaugstināts cukura līmenis asinīs, vaicāju, ko viņš ēd brokastīs, atbilde - neko tādu. Vaicāju: vai varētu konkrētāk? Atbilde - kā parasti. Līdz patiesībai nonācām pusstundas laikā. Protams, tie ir atsevišķi gadījumi, ne ikdiena.

Pirmā trešdaļa vizītes sarunai, otrā - izmeklējumiem, trešā - papīriem

Dr. P. Domaševs, pierakstot pacientes uz ginekoloģisku vizīti, tai atvēl 15 minūtes. Pieņemšanas dienā "sastrēgums" veidojas tad, ja nepieciešami papildu vai pamatīgāki izmeklējumi. Piemēram, vienas ultrasonogrāfijas izmeklējums ilgst 40 minūtes. Rindas veidojas arī tad, ja gadās ārkārtas situācija, piemēram, ierodas sieviete ar asiņošanu - viņa tiek pieņemta ārpus rindas. "Tad, protams, es citām pacientēm atvainojos."

PĀVELS DOMAŠEVS, ginekologs akušieris un psihoterapeits (geštaltterapeits) no Daugavpils PĀVELS DOMAŠEVS, ginekologs akušieris un psihoterapeits (geštaltterapeits) no Daugavpils
PĀVELS DOMAŠEVS, ginekologs akušieris un psihoterapeits (geštaltterapeits) no Daugavpils

Manuprāt, gan pacientam, gan ārstam jau sen skaidrs, ka laiks ir vērtīgs un ka, iekļaujoties laika rāmjos, abi ieekonomē pašu galveno - laiku. Pulkstenī ir jāskatās, jo nedrīkst pieļaut, ka pacients vai ārsts gaida. Pacientam jāatnāk noteiktajā laikā un ārstam ar' jāpieņem laikā! Protams, ārkārtas gadījumos varam vienoties, ka pacients atnāks dažas minūtes vai stundu vēlāk.

Kā atrast zelta vidusceļu - no vienas puses, ļaut pacientam "izkratīt sirdi", no otras puses - neļauties vārdu plūsmai, jo jāpieņem arī tie divi vai trīs, kas sēž aiz durvīm? Pacienta un ārsta tikšanās prasa individuālu pieeju. Pļāpīgos pacientus cenšos strukturēt. Ir tādi, kam visu dzīvi patīk pļāpāt par visu, citi atkal būs klusētāji arī tad, ja pret viņiem pavērsīs ieroci. Bet nekad jau nebūs tā, ka vienā un tajā pašā dienā atnāks desmit pļāpīgie vai desmit klusie.

Pieņemot ginekoloģiskā vizītē sievietes, pirmā trešdaļa laika aizsteidzas sarunā, otrā trešdaļa - izmeklējumos, trešā trešdaļa - papīru darbos, ko padaru tad, kad paciente pēc izmeklējuma vēl ir ģērbtuvē. Psihoterapijā lielākā daļa laika ir pacienta monologs vai jautājumu un atbilžu maratons, vai abu pušu dialogs. Pierakstus veicu pēc tam, kad pacients ir projām.

Tālrunis konsultāciju laikā man nav izslēgts, un, ja zvana sieva vai bērns, es atvainojos un atbildu. Pacienti, starp citu, šādus zvanu uzņem ar sapratni.

Pa dienu ar pacientiem, vakarā - ar papīriem

Dr. M. Kovaļova strādā gan stacionārā, gan pieņem pacientus ambulatori. Uz pierakstu pie viņas jāgaida vidēji piecas dienas. "Jo ārsta darbā un vizītes menedžmentā valda lielāka kārtība, jo vieglāk strādāt, turklāt var padarīt vairāk un kvalitatīvāk. Es savu vizītes menedžmentu 10 baļļu sistēmā novērtēju uz 8 - ar rezervi, ka vienmēr var labāk."

MARINA KOVAĻOVA, kardioloģe, Jelgavas pilsētas slimnīcas Terapijas nodaļa MARINA KOVAĻOVA, kardioloģe, Jelgavas pilsētas slimnīcas Terapijas nodaļa
MARINA KOVAĻOVA, kardioloģe, Jelgavas pilsētas slimnīcas Terapijas nodaļa

Manuprāt, pacienta vizītei 20 minūtes ir optimālais laiks. Ja pacients vizītē pie manis atnācis pirmo reizi, vajadzēs vairāk laika. Savukārt, ja pacientu jau pazīstu, viņš ieradies uz kontroli, jāpakoriģē tikai terapija, tik daudz laika nevajadzēs. Bet uz tā rēķina varu atkal menedžēt rindu.  

Aiz mana kabineta durvīm rindas nemēdz veidoties, uzskatu, ka ārstam pacients jāciena. Ārsta darbs ir veltīts pacientiem, tāpēc, manuprāt, konsultācijas laikā skatīties pulkstenī no manas puses būtu ļoti neētiski. Ja pacients kavē vizīti, nekautrējos par to aizrādīt, jo kavēt, savukārt, nav ētiski no pacienta puses. Tā ir ne tikai necieņa pret dakteri, bet arī necieņa pret citiem pacientiem, jo tiek aizkavēta rinda. Ja kabinetā ir pacients, protams, visu uzmanību veltu tikai viņam!

Pat ja Anglijā ģimenes ārsts pacientu pieņem 10 minūšu garā vizītē (pieņemu, ka ģimenes ārsts to pat var paveikt!), manā specialitātē un darba stilā tas ir par maz. Kardiologs 10 minūtēs var iekļauties vienīgi atkārtota izmeklējuma un īpašu apstākļu gadījumā.

Tā kā strādāju arī stacionārā, mans mobilais tālrunis zvana arī ambulatorās pieņemšanas laikā. Iepriekš atvainojoties, parasti atbildu uz zvanu, bet garās sarunās neielaižos. Ja zvana no slimnīcas, māsiņas jau zina, ka runāju īsi. Parasti savu mobilā tālruņa numuru pacientiem neizpaužu, bet viņi vienalga to pamanās uzzināt, atļaujas zvanīt arī ārpus darba laika, domājot, ka ārsts strādā 24 stundas diennaktī. Parasti nesaku, ka nerunāšu, bet, ja jūtu, ka sarunu var atlikt - tā arī pasaku. Arī akūtās situācijās, neredzot pacientu, neko ieteikt nevaru, tāpēc iesaku, kur var saņemt palīdzību.

Tā kā pieņemšanā man palīgu nav, tad savas konsultācijas menedžēju tā, ka pa dienu strādāju ar pacientiem, bet vakarā - ar papīriem. To ir daudz, tie aizņem krietnu laiku. Daži šķiet absolūti lieki vai tiem būtu vēlamas vienkāršotākas formas. Dažkārt dokumentācija paņem vairāk spēka un laika nekā pacienti.

Lielākie laika zagļi - neefektīva komunikācija, nogurums un stress

Kā vērtēt rindu? A - ļoti labs ārsts, tāpēc visi cenšas pie viņa tikt; B - ārsts nemāk organizēt savu laiku; C- rinda tikai šodien, jo ir radušies neparedzēti apstākļi; D... "Jebkurā gadījumā ārstam vajadzētu analizēt: kāpēc aiz manām durvīm ir rinda un ko es varu darīt, lai tās nebūtu," uzskata psiholoģe J. Cihanoviča. Katram jāizveido savs darba ritms, iekļaujoties pacientam paredzētajā laikā, kas nekaitē kvalitātei. Pretējā gadījumā, kāpinot tempu - ātrāk, ātrāk -, mazinās apziņa, ka vari palīdzēt. Izveidojas situācija, ka darbam neredzi ne sākumu, ne galu, rodas "izdegšana".

JOLANTA CIHANOVIČA, psiholoģe JOLANTA CIHANOVIČA, psiholoģe
JOLANTA CIHANOVIČA, psiholoģe

Vispirms vairāk uzmanības der pievērst tam, kas notiek vizītes laikā. Gadās, ka pacients nav līdz galam izpratis ārsta norādījumus un pēc neilga laika atgriežas, lai noskaidrotu nesaprastos jautājumus. Vai arī, jūtot ārsta steigu, pacients pilnībā neizstāsta problēmas, kāpēc nācis, savukārt tas var ietekmēt ārstēšanas gaitu. Pacients nevar sekot ārsta norādījumiem, ja nav tos sapratis. Rezultātā veselības problēma vai nu netiek risināta, vai arī tiek padziļināta. Šie pacienti atgriežas atkal un atkal, ir neapmierināti, sēž rindā vai kļūst par akūtiem pacientiem.

Ir pacienti, kam labāk attīstīta vizuālā uztvere. Piemēram, pacients aptiekā nopircis vienu blisteri no zāļu iepakojuma bez lietošanas instrukcijas un aizmirsis, kā ārsts ieteicis tās lietot. Jauki, ja stāstot ārsts norādījumus arī saprotamā rokrakstā uzraksta. Komunikācijā ir nerakstīts likums - ja vien kaut ko iespējams pārprast, tas tiks pārprasts.

Viens no "laika zagļiem" ir nogurums. Ārsta darbs ir emocionāli piesātināts. Cilvēki nāk ar sāpēm, sarežģītām veselības problēmām, komunicē dažādās valodās un dažādos veidos. Ne vienmēr skaidri spēj izteikties. Visu laiku ir jāiedziļinās. Un tas viss jādara ātri. Tāpēc svarīgi, lai ārsts būtu labi atpūties. Ja ārsts ļauj darbam atņemt brīvo laiku, viņš nevar atpūsties un atjaunoties. Pamazām zūd darba kvalitāte. 

Kā vadīt sarunu ar pacientu vizītes laikā, lai ārsts iegūtu visu darbam nepieciešamo informāciju? Kā pārliecināties, vai pacients visu labi sapratis, pirms pabeigt sarunu? It kā ļoti vienkāršas lietas. Šķiet - kāda gan komunikācijai saistība ar laika plānošanu? Vistiešākā. Iemācoties vadīt sarunu, ārsts spēj izvairīties no sava un arī pacienta laika nevajadzīga patēriņa. Neefektīva komunikācija arī ir "laika zaglis". Laiks zūd tur, kur zūd kontrole. Ieteiktu ārstam izanalizēt kaut vai vienu vizīti. Ja ārsts ir pārliecināts, ka māk vadīt sarunu un ir situācijas noteicējs, tad pasargās sevi no stresa.

Foto: Elza Eveliete, Egita Jonāne, Sarmīte Krauja

Pilnu raksta versiju lasiet "Doctus" 2012. gada marta numurā.

 

Raksts žurnālā