Lai reputācijas spogulis nerāda greizi

1. Kā sabiedrisko attiecību nespeciālistam - ārstam, farmaceitam, iestādes vadītājam - jūs skaidrotu, kas ir sabiedriskās attiecības? 

Sabiedrība dzīvo informatīvā telpā. Mēs sarunājamies, skatāmies TV, klausāmies radio, lasām avīzes, komunicējam sociālajos medijos - ik dienas un ik minūti apmaināmies ar informāciju. Tas ir viens no veidiem, kā veidojam savus priekšstatus par pasauli, notikumiem, cilvēkiem. Sabiedrisko attiecību galvenais uzdevums ir notvert, analizēt un veidot šo priekšstatu veidošanos - ko, kad, kam, kā un kāpēc mēs sakām. Savukārt tēls un reputācija ir sabiedrisko attiecību darba rezultāts.

2. Vai veidot reputāciju medicīnas iestādei ir specifiskāk nekā citām nozarēm, piemēram, finanšu sektoram vai lielveikaliem?

Gan jā, gan nē. Veselības aprūpe, protams, nav "parasta biznesa joma", tajā īpaša vieta ir cilvēciskai saskarsmei, medicīniskai kvalifikācijai un, protams, uzticībai. Tomēr principiālas atšķirības nav - jo pozitīva tēla un labas reputācijas pamats ir labs darbs, kvalitatīvi pakalpojumi un profesionāla apkalpošana. Medicīna arī nebūs tā joma, kur apzināti tiek veidots bezrūpīgs tēls. Reputācija ir kā spogulis, ko var spodrināt vēl un vēl. Bet, ja tas spogulis rāda greizi, tad pat visrūpīgākā spodrināšana pareizākus sejas pantus nerādīs. Piemēram, ja ārsts atkārtoti ir paviršs, tad, lai kā mēs pūlētos viņa reputāciju paaugstināt, nekas labs nesanāks. Vispirms jāizskauž paviršība.

3. Kāpēc ārsta praksei vai slimnīcai laikā, kad aktualitāte ir naudas trūkums un finanšu jautājumi, būtu jādomā par tēla jautājumiem?

Lai nepazaudētu savus pacientus un klientus. Un lai turpinātu pildīt savu - ārsta - pienākumu pret pacientiem. Naudas trūkumu un finanšu jautājumus arī var komunicēt dažādi - var skaļi protestēt, bet var arī šo procesu risināt profesionāli. Ja vien pacients ir godprātīgs valsts pilsonis, viņam nav jājūtas vainīgam par to, ka ārsta praksei vai slimnīcai ir nepietiekams valsts finansējums.

4. Raugoties no sabiedrisko attiecību lietpratēja viedokļa, kādas ir spilgtākās kļūdas, ko pieļauj medicīnas iestādēs, ārstu praksēs?

Ja aizeju pie ģimenes ārsta un redzu, ka vizītes laikā ārsts tikai raksta kaut ko manā veselības kartē, pat īsti uz mani nepaskatījies, tad man jājautā, kāpēc šis cilvēks ir izvēlējies ārsta profesiju. Pacients ārstam stāsta tik intīmas lietas, ko, iespējams, nekad neatklātu pat tuvākajiem cilvēkiem. Pret to jāattiecas ar cieņu. Tās, manuprāt, dažkārt trūkst. Otrs, ko esmu novērojusi: netiek izmantotas visas iespējas, lai sarunātos - te es domāju visplašākajā nozīmē - ar pacientiem.

5. Kādi jūsu redzējumā ir būtiskākie faktori, kas ietekmē ārsta/farmaceita profesijas prestižu?

Pamatā - ārstu un farmaceitu profesionālais un cilvēciskais sniegums. Ir, protams, daudz citu blakus faktoru, bet šis ir būtiskākais.

6. Ideālā gadījumā vērts algot sabiedrisko attiecību konsultantu, taču ko varētu darīt mazās ārstu prakses pašas saviem spēkiem, neieguldot būtiskus līdzekļus?

Mazais ABC būtu pavisam īss - atrast laiku un padomāt!... par to, kā komunikācijas jautājumi tiek risināti un vai tie vispār tiek risināti. Piemēram, vai uz durvīm ir skaidri norādīts darba laiks, ko administrators/medmāsa saka, paceļot tālruņa klausuli, kādos gadījumos medmāsa savieno pacientu ar ārstu, vai to paskaidro, vai uzgaidāmās telpas ir ērtas, vai ārstam ir pietiekami daudz laika vienam pacientam u. tml. Vai pacienti zina, ka viņu ārsts piedalījies konferencē, kur uzzinājis daudz jauna? Pastāstiet par to īsā publikācijā uz ziņojumu dēļa! Ir vērts anketēt pacientus par šiem jautājumiem - ticiet man, rezultāti jums palīdzēs! Šķiet - sīkumi... bet šo sīkumu kopums veido ārsta tēlu, kāds veidojas pacientam.

7. Ievērojot jūsu minēto ABC, kāds varētu būt reālais ieguvums?

Apmierināti, profesionālu pakalpojumu saņēmuši un veselību augstu vērtējoši pacienti, kas, manuprāt, ir augstākais ārsta sasniegums.

8. Par rindām, ierobežotām izmeklējumu iespējām, augstiem kompensējamo zāļu līdzmaksājumiem, pacientu iemaksām utt. pacienti dusmas visbiežāk izgāž pār konkrētu dakteri. Kā rīkoties, sastopoties ar pacienta neapmierinātību jomās, par kurām ārsts nav tieši atbildīgs un kuras nevar ietekmēt?

Ārsts ir pastāvošās medicīnas aprūpes sistēmas elements. Cilvēciski var saprast, ka tie nav patīkami jautājumi, tomēr ārstam ir jāprot vienkārši un saprotami izskaidrot situāciju. Katram ārstam ir iespēja iesaistīties profesionālās apvienībās vai dibināt jaunas, lai saņemtu informāciju un spētu sagatavot atbildes, kā arī iesaistīties, lai situāciju mainītu.

9. Privātās medicīnas jomā izskanējis, ka medicīnā kvalitātes konkurenci nomainījusi cenu konkurence. Kā tas ietekmē nozari? Vai tādējādi nemazinās reputācijas loma pacienta izvēles procesā?

Es neticu, ka cena var būt vienīgais pakalpojuma izvēles faktors veselības aprūpē. Medicīna ir "uzticības bizness", tāpēc reputācija vienmēr ies roku rokā ar "labu cenu". Savukārt medicīnas kvalitātes kontrole ir pašu mediķu interesēs, tāpēc jāorganizējas biedrībās, lai rūpētos par profesijas prestižu.

10. Ja iestādei jau ir slikta slava - bijis kāds skandāls, piemēram, par kukuļņemšanu vai nelaipnu izturēšanos, neiecietīgu attieksmi, kā rīkoties, ar ko sākt, kā iziet no situācijas?

Vispirms jāanalizē situācija, jāapzinās kļūdas, jāatvainojas tiem, pret ko ir bijis kāds pārkāpums. Ja šī sliktā ziņa parādās interneta atsauksmēs, arī to ir vērts pārbaudīt. Jaunajiem komunikācijas kanāliem ir liels spēks. Un tomēr komunikācija nav plāksteris, kas der visiem pušumiem. Vispirms situācijas korekcija, tad - pārdomāta komunikācija.

Foto no “Sabiedrisko attiecību aģentūras PR Stils” arhīva